Все тайное становится явным: о работе тайных покупателей в России и Беларуси

13.10.2023

Торговая сеть «Пятёрочка» объявила летом о возобновлении работы тайных покупателей. Продукт перезапустили под новым названием «Клуб тайных покупателей», он направлен на вовлечение покупателей в контроль и улучшение работы торговых точек.

Сообщалось, что программа доступна для 40 тысяч ранее зарегистрированных и активных участников. Актуальные задания будут появляться в мобильном приложении сети. Как и раньше, они преимущественно касаются проверки чистоты и порядка в магазинах, а также выкладки и свежести товаров.

Данные о результатах проверок проходят обязательную модерацию — проверяется корректность информации и наличие фото. Для оперативного устранения недочетов информация сразу передается директорам магазинов. Дополнительно во внутренней системе формируется сводный отчёт, позволяющий руководству определить точки роста и проанализировать динамику изменений в разных регионах.

Интересен и опыт Белорусских тайных покупателей. По результатам независимого исследования Mystery Shopping (Республика Беларусь), проведенного в марте-апреле текущего года, были выявлены зоны возможного роста. Несмотря на то, что всем давно известно - дополнительные продажи помогают не только увеличить средний чек покупки, но и расширить ассортимент продаваемой продукции - только в половине случаев сотрудник сделал какое-то дополнительное предложение покупателю. Например, когда при покупке мяса для шашлыка продавец предлагает выбрать готовый маринад или специи. Причем предлагаемый товар может дополнять выбранный (соус или маринад), или предложение может содержать возможность увеличить объем приобретаемого товара при небольшой, несоизмеримой до весу, доплате. Исследователи отмечают, что очень хорошо работают предложения новинок. Когда покупателю продавец предлагает взять на пробу грамм 100-200 новой продукции. Особенно, если на новую позицию сейчас действует акция. 

Положительно отзываются тайные покупатели и о магазинах, в которых нет очередей. Конечно, когда в торговой точке совсем пусто – это тоже не внушает особого доверия, но многокилометровые очереди уже давно отталкивают вечно спешащих людей.  Приветствие в начале обслуживания и вежливое завершение общения тоже положительно влияют на впечатление покупателей и еще не совсем исчерпали свой ресурс.